Por lo tanto, al momento de realizar un análisis de los puestos de trabajo es necesario tomar en cuenta cuatro factores:
- Conocimientos
- Habilidades y Competencias
- Actividades
- Criterios de Éxito
En base a los criterios necesarios para la fase de organización, se proporciona a continuación un ejemplo de análisis de un consultorio dental pequeño, en el cual se describe a cada uno de los integrantes que en este caso serán: Odontólogo, Secretaria, Conserje y Asistente.
Análisis de puesto
Conserje / Mensajero
Es
la persona que realiza, coordina y mantiene la limpieza general y
mantenimiento preventivo (y correctivo) del mobiliario e infraestrucutra
de todas las áreas de la clínica. además, realiza labores importantes
para el funcionamiento operativo del consultorio. Conocimientos:
- Finalización de ciclo básico
- Conocimiento en manejo de enseres y productos de limpieza
- Experiencia en el puesto
- Conocimientos básicos en las áreas de plomería, pintura, herrería, electricidad y carpintería.
- Conocimiento de relaciones humanas
- Don de gente
- Orientación al paciente
- Proactivo
- Poseer madurez
- Ser polivalente
- Capacidad de trabajar en equipo
- Pasión por lo que hace
- Compromiso
- Disciplina
- Coordina, supervisa, distribuye y ocasionalmente realiza actividades de limpieza en las instalaciones bajo su responsabilidad
- Resguarda las llaves de acceso a las áreas de la clínica
- Proporciona y supervisa el mantenimiento preventivo al mobiliario y equipo de trabajo.
- Coordina actividades básicas de jardinería, pintura, plomería y carpintería
- Coordina el traslado de mobiliario, materiales y equipos de oficina bajo supervisión del responsable.
- Coordina labores de mensajería
Criterios de Éxito
- Lograr un clima cálido y agradable para los pacientes
- Que los pacientes se sientan cómodos
- Que estén en buen funcionamiento las instalaciones de la clínica
- Que la clínica este limpia y segura siempre.
Análisis de Puesto:
Recepcionista
Es la persona que establece conexión con el paciente y por ello es muy importatne que tenga en cuenta una serie de pautas a la hora de desempeñar sus funciones.
- Formación profesional de secretaría (comercial-biligue) a nivel medio
- Conocimientos en manejo de programas informáticos
- Capacidad de administración de archivos y expedientes
- Conocimietno de contabilidad
- Valorable conocimiento en el manejo de un programa de organización odontológica
- Tener presencia y predisposición
- Liderazgo
- Don de gente
- Orientación al paciente
- Proactiva
- Poseer madurez
- Ser polivalente
- Capacidad de trabajar en equipo
- Pasión por lo que hace
- Compromiso
- Disciplina
- Capacidad de planificación
- Recepción y despedida del paciente
- Control del material de archivo
- Recepción y emisión de llamadas telefónicas
- Enviar cartas de recordatorio y hacer llamadas para confirmar citas
- Control del libro de citas
- Entrega de presupuestos.
Metódica de la Jornada Laboral
Criterios de Éxito
- Lograr un clima cálido y agardable para los paciente
- Que los pacientes se sientan cómodos y satisfechos
- Lograr una buena organización de las visitas
- No tener reclamos por parte de los paciente, en cuanto a sus citas
- No tene faltantes o sobrantes de dinero y mantener las cuentas claras
Análisis del Puesto
Odontólogo
Profesional
competente para prevenir, identificar y resolver los problemas que
afecten o alteren el proceso salud-enfermedad del sistema
estomatognático en los dierentes grupos poblacionales.
Conocimientos:
- Titulación de licenciado o graduado en odontología/titulación de médico Estomatognático
- Asistencia a cursos homologados sobre la materia
- Utilización de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC'S)
- Valorable conocimiento en el manejo de un programa de Organización Odontológica
- Ser poliglota
Habilidades y competencia
- Tener presencia y predisposición
- Aplicación de sus conocimientos en las áreas biológicas, clínica social y humanística
- Liderazgo
- Don de gente
- Orientación al paciente
- Proactiva
- Poseer madurez
- Ser polivalente
- Capacidad de trabajar en equipo
- Pasión por lo que hace
- Compromiso
- Disciplina
- Capacidad de planificación
- Prevenir, diagnósticar y tratar cualquier anomalía relativa a la cavidad oral
- Se encarga de áreas tales como dientes, el periodonto, la articulación temporomandibular y el sistema neuromuscular. Asimismo, de todas las estrcturas de la cavidad oral como la lengua, el paladar, la mucosa oral, las glándulas salivales y otras estructuras anatómicas implicadas como los labios, las amígdalas y la orofaringe.
- Se encarga de controlar el estado y el camino que sigue de su unidad terapéutica.
- Aceptar y hacerse responsable de los pacientes que tenga asignados
- realizar y manetener actualizado el diagnóstico y plan de tratamiento de sus pacientes
- Capacita y supervisa las actividades dle personal que tenga a su cargo
- Supervisar los resultados de los protocolos sanitarios realizados por el auxiliar
- realizar el análisis e interpretación de los distitntos exámenes de diagnóstico bucodental.
- Atender urgencias odontológicas
- realizar tratamientos conservadores y restauradores
- deberá completar junto al auxiliar la historia clínica del paciente
- supervisar y coordinar la dinámica de actuaciones terapéuticas con los especialistas.
- Asistencia a foros, seminario o conferencias, relacionadas con el área de su competencia
- realiza el pedido del mateiral necesario del consultorio
- Controla la existencia de material de trabajo almacenado en el consultorio
- Cumple con las normas y procedimiento en materia de seguridad integral, establecidos por la organización.
- Elabora informes periódicos de las actividades realizadas
- Motiva a todo su personal
- Evaluar el desempeño de funciones de todo el equipo de trabajo
- Seleccionar el personal para su clínica, apegados anormas y principios legales y morales, con una actitud civil participativa.
- Aumentar la satisfacción de los pacientes, consiguiendo así, su fidelidad hacia la empresa.
- Liderar la clínica dental
- Que todos los servicios clínicos y no clínicos sean de calidad
- No tener reclamos por parte de los pacientes, en cuanto a sus tratamientos.
La Dirección
Es la influencia del administrador en la realización de los planes, obteniendo una respuesta positiva del empleado.
La dirección se encuentra conformada por cuatro elementos:
- Comunicación
- Liderazgo
- Motivación
- Supervisión
El liderazgo, puede ser puede manifestarse de maneras:
- De forma Autoritaria: el jefe siempre tiene la razón, nunca se toman en cuenta las opiniones de los empleados.
- Democrática: se aceptan las opiniones de los trabajadores, pero el que toma la decisión final es el jefe.
- Liberal: Todos hacen lo que quieren, pero es necesario no permitir que se olvide quien es el manda dentro de la empresa.
Y por último, ejercer la Supervisión que nos traera como beneficios:
- Contar con un equipo de trabajadores integrados y motivados
- Establecer un medio de comunicación y coordinación efectiva
- Conjungar experiencias, conocimientos y habilidades para la ejecución de planes y programas.
- Estilo de dirección en la solución de problemas basado en hechos
- Resaltar méritos de las personas que mejoran los procesos y sus funciones, y tratar de que el resto de trabajadores las emule
- Delegar funciones para que el personal ejerza decisiones
- Establecer los círculos de calidad por áreas funcionales y entre áreas.
Control
Es
la fase del proceso administrativo que mide y evalúa el desempeño y
toma la acción correctiva para asegurar que las actividades realizadas
se ajusten a las actividades planificadas.
El
control es un proceso que cumplimos no solamente dentro del área
administrativa, sino también en nuestro diario vivir al ejecutar
cualquier movimiento, acción, entre otras. Por ejemplo, al momento de
bailar debemos tener control sobre nuestro cuerpo, manos, pies y ritmo
musical.
Por
lo que se debe reconocer que el control orienta la actividad, y su
esencia consiste en verificar si la actividad alcanza o no los
resultados deseados.
El control busca dos finalidades: el corregir las fallas o Prevenir nuevas fallas.
Tendiendo claro que estas fallas se pueden detectar si se cumple con un proceso de control,
en el cual primero se establecen estándares, luego se observa el
desempeño, se compara el desempeño real con el esperado y en el final se
elige la acción correctiva ante el suceso.
Es por ello necesario que dentro de esta fase se establezcan estándares de desempeño, para poder reconocer qué es lo que se desea evaluar. Tipos de éstandares:
- Patrones de cantidad
- Patrones de calidad
- Patrones de tiempo
- Patrones de costo
La medición del desempeño exige
una definición exacta de lo que se pretende medir. Por lo que existen
diferentes modelos o programas según la necesidad de la empresa.
Y la acción correctiva la
indicara el control cuando el desempeño no esta de acuerdo con el
patrón establecido, y cuál sera la medida correctiva adoptarse.
Ejemplos de 2 escenarios donde se aplica el proceso de control:
Ejemplos de 2 escenarios donde se aplica el proceso de control:
Escenario #1
Plan:
Luego de
finalizar el tratamiento dental con un paciente, la asistente debe lavar con un
cepillo los instrumentos removiendo todo tipo de residuo incluido en los
mismos. Luego sumergirlos en un desinfectante por 10-15 minutos, secarlos y
llevarlos a la autoclave. Para así poder recibir a cada paciente con
instrumental estéril.
Observación de desempeño:
Antes de
iniciar los tratamientos programados por cada paciente, el odontólogo debe
evaluar que el instrumental se encuentre estéril y limpio, el área del sillón limpio
y ordenado los instrumentos. En caso que el asistente haya olvidado limpiar los
instrumentos, la acción correctiva a tomar debe ser un primer llamado de
atención, recordándole sus funciones dentro del consultorio dental.
Escenario # 2
Plan:
La
recepcionista tiene la tarea de recibir a cada uno de los pacientes y pedir que
estos llenen una ficha clínica en la cual nos brindaran sus datos personas,
médicos y motivo de consulta.
Dentro de esta
ficha se llevara el control del tratamiento
y pagos. Por lo que es necesario que la recepcionista la mantenga
actualizada, describiendo que tratamientos se han realizado indicado por el
odontólogo. Además de describir los pagos realizados para cada tratamiento.
Por lo tanto,
la ficha será entregada al odontólogo antes de recibir al paciente para poder
evaluar el tratamiento que debe realizar en dicha cita, con el fin de llevar un
control individual para cada uno de ellos.
Observación
de desempeño
El odontólogo deberá evaluar que las fichas se
encuentren actualizadas una vez por semana, además del control previo a la cita
del paciente.
Toda la
papelería debe encontrarse ordenada y disponible para el momento que sea
necesaria.
En caso de que
el odontólogo decide revisar antes del tiempo estipulado los expedientes de sus
pacientes y observa que toda la papelería se encuentra en orden y actualizada,
la acción correctiva será felicitar a la recepcionista por mantener los
expedientes actualizados y motivarla para que continúe con el mismo desempeño.
Para mayor conocimiento a continuación se describen una serie de métodos para evaluación del desempeño(3):
1.
Escala de Puntuación: Evalúa el
desenvolvimiento del empleado en una escala del valor más bajo a uno más alto.
Se basa en las opiniones de la persona que confiere la calificación. Cada punto
tendrá un valor y normalmente las empresas acostumbran a vincular la puntuación
con incrementos salariales.
Su ventaja es
su fácil desarrollo sin embargo, su mayor desventaja es la poca
retroalimentación que le puede brindar al trabajador, por lo que la oportunidad
de mejorar esos aspectos deficientes es demasiado escasa.
Lista de Verificación Requiere que
la persona que otorga la calificación seleccione oraciones que describan el
desenvolvimiento del empleado y sus características. El departamento de
personal asigna una puntuación a los diferentes puntos de la lista de
verificación, el resultado recibe el nombre de “lista de verificación con
valores”.
Su ventaja es
su fácil aplicación y su bajo costo. La desventaja es la posibilidad de interpretaciones
equivocadas de algunos puntos y de la asignación inadecuada de valores por
parte del departamento personal.
Método de Selección Forzada: Obliga al
evaluador a seleccionar la frase más descriptiva del desempeño del empleado en
cada par de afirmaciones que encuentra. Con frecuencia, ambas expresiones son
de carácter positivo o negativo. El evaluador debe seleccionar la afirmación
más descriptiva a partir de grupos de 3-4 frases. El grado de efectividad del
trabajador en cada uno de los aspectos se suman en base al número de veces es
seleccionado por el evaluador.
Los resultados
pueden mostrar las áreas que se requieren mejorar. La ventaja es que reduce las
distorsiones introducidas por el evaluador. Sin embargo, el empleado puede
percibir injusta la selección de una frase sobre otra.
Método de registro de acontecimiento
crítico: El evaluador
requiere de una bitácora diaria en la cual se describen las acciones más
destacadas sean negativas o positivas. Estas acciones tienen dos
características: se refiere al período relevante de la evaluación y se
registran solamente las acciones directamente imputables al empleado. Es útil
para la retroalimentación del empleado y reduce el efecto de distorsión por
acontecimientos reciente.
Escalas de calificación conductual: Utiliza un
sistema de comparación de desempeño del empleado con determinados parámetros
conductuales específicos. El objetivo es la reducción de los elementos de
distorsión y subjetividad.
La limitación
del método radica en que el método solo puede contemplar un número limitado de
elementos conductuales para ser efectivo y de administración práctica. La mayor
parte de los supervisores no mantienen actualizados los registros, debido a lo
cual se reduce la efectividad de este enfoque.
Método de verificación de campo: Un
representante calificado del personal participa en la puntuación que conceden
los supervisores a cada empleado. El representante del departamento de personal
solicita información sobre el desempeño del empleado al supervisor inmediato. A
continuación, el experto prepara una evaluación que se basa en esa información.
La evaluación se envía al supervisor para que la verifique, canalice y discuta
primero con el experto de personal y posteriormente con el empleado.
El resultado
final se entrega al especialista de personal, quien registra las puntuaciones y
conclusiones. La participación de un personal calificado permite que aumenten
la confiabilidad y la comparabilidad, pero es probable que el aumento en el
costo haga que este método sea caro y poco práctico.
Método de evaluación en grupos: Se basa en la
comparación entre el desempeño del empleado y el de sus compañeros de trabajo.
Las evaluaciones son conducidas por el supervisor. Son muy útiles para la toma
de decisiones sobre incrementos de pago basados en el mérito, porque permiten
la ubicación de los empleados de mejor a peor. Con frecuencia los resultados no
son revelados al empleado.
Método de categorización: El evaluador
coloca a sus empleados en una escala de mejor a peor. Por lo que se puede saber
que unos empleados superan a otros, pero no es sencillo por cuánto.
EVALUACIÓN 360º
Elemento de evaluación que inicia
desde los años 80, utilizado para evaluar las competencias de los ejecutivos de
alto nivel.
Los principales usos
que se da a la evaluación de 360 grados son las siguientes:
• Medir el Desempeño del personal.
• Medir las Competencias.
• Diseñar Programas de Desarrollo.
La evaluación de 360
grados pretende dar a los empleados una perspectiva de su desempeño lo más
adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ángulos: Jefes,
compañeros, subordinados, clientes internos, etc.
El propósito de
aplicar la evaluación de 360 grados es darle al empleado la retroalimentación
necesaria para tomar las medidas para mejorar su desempeño, su comportamiento o
ambos, y dar a la gerencia la información necesaria para tomar decisiones en el
futuro.
Los objetivos de
realizar una evaluación de 360 grados son:
- Conocer el desempeño de cada uno de los evaluados de acuerdo a diferentes competencias requeridas por la organización y el puesto en particular.
- Detectar áreas de oportunidad del individuo, del equipo y/o de la organización.
- Llevar a cabo acciones precisas para mejorar el desempeño del personal y, por lo tanto, de la organización.
El verdadero objetivo
de las evaluaciones de 360º es el desarrollo de las personas.
La evaluación de 360
grados será una buena herramienta para el desarrollo de competencias del
personal, siempre que se haya diseñado con base a los comportamientos esperados
para la organización en particular. De ese modo serán los comportamientos
necesarios para alcanzar los objetivos deseados.
El proceso no concluye
cuando se presentan los resultados, ni después de su lectura y análisis. La
persona debe incorporar, comprender el alcance y aceptar los resultados de la
evaluación recibida. Luego, reflexionar para posteriormente encarar acciones
concretas para mejorar aquello que así lo requiera. Para la organización y para
el individuo no presupone ningún logro si no se acompaña de un plan de acción
concreto para desarrollar las competencias.
Bibliografía
- Koontz Harold y Wiehrich Heinz. Administración Un Perspectiva Global. McGraw-Hill Interamericana. 12a. Edición 2004. Págs. 6 y 14.
- Garoz Garrido, Juan Carlos. Tesis: La planificación estratégica como un modelo de crecimiento para un centro de especialidades odontológicas. Universidad San Carlos de Guatemala, Guatemala. Abril 2008.
-
Giraldo Henao, Claudia Patricia. Creación de un modelo de evaluación de desempeño bajo la teoría de las competencias. Facultad de ciencias sociales y humanas departamento de psicología. Medellín; 2004.
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