Administración de Consultorio I 

La administración es una ciencia que deriva de la palabra "administer", la cual se divide en lo siguientes vocablos: 

•  Ad: hacia
•  Minis: Comparativo de inferioridad
•  Ter: Término de comparación

Términos que inducen a entender la administración como: " La función que se realiza bajo el mando de otro".

Existen una variedad de definiciones a cerca de la administración dadas desde el punto de vista de distintos autores, dentro de las cuales se pueden mencionar:

1. "Es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar. " H Fayol.
2. "Consiste en lograr un objetivo predterminado mediante el esfuerzo ajeno" G. Terry
3. "Es el proceso de diseñar y mantener en un entrono en el que, trabajando en grupo, los individuos cumplen eficaz y eficientemente metas especificas". H. Koontz
4. "Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás". J. D Mooney.
5. "Es una ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos institucionales por medio de una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado" J. A. Fernández Arena
6. "Administración es la ciencia y arte que a través de un proceso sistemático coordinado, logra eficazmente los objetivos y metas de un organismo social, por medio de la utilización eficiente de los recursos disponibles." Carlos Rodas. 
7. "La tarea básica de la administración es hacer las cosas por medio de las personas de manera eficaz y eficiente" Idalberto Chiavenato

A partir de las distintas definiciones sobre la administración, se pueden obtener una variedad de palabras que resultan claves para definirla:

• Grupo de personas (organismo social)
• Ciencia
• Arte 
• Proceso 
• Recurso
• Logro de objetivos o metas                       
• eficiencia 
• eficacia

Por lo que puedo brindar mi propia defición a cerca de la administración con el uso de dichas palabras:

Ciencia en la cual un organismo social, logra sus objetivos mendiante el uso de sus recursos de forma eficiente y eficaz, combirtiéndolo en un arte empresarial.  

El objetivo de la administración  es alcanzar y cumplir los objetivos y metas de una organización con eficiencia y eficadia

Es importante reconcer  el significado de varias palabras que se encuentran involucradas dentro del proceso administrativo, para su comprensión y uso adecuado de las mismas. 

• Eficiencia:es el cumplimiento de objetivos
  
• Eficacia: es el logro de objetivos con el empleo de la mínima cantidad de recursos 
• Uso de recursos: se refiere a la utilización de los distintos tipos de recursos que dispone la organización: humanos, financieros, materiales y de información.
  
• Logro de objetivos o metas: todo el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar la utilización de recursos y la realización de actividades, no son realizados al azar, sino con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización. 
  
  
  Consultorio Dental
  
  
  
  
  El consultorio es el lugar en el que los pacientes son recibidos y tratados por el odontólogo. (Organización mundial de la salud y CIOMS).
  
  
  El Consultorio Dental: es el lugar en el que los pacientes son recibidos y tratados por el odontólogo.
  Tambien ha sido definido como: " Centro sanitario donde un equipo especializado en
  salud bucodental realiza funciones de promoción de la salud dental, educación sanitaria y
  

  prevención de la enfermedad, además de realizar el diagnóstico y tratamiento de las diferentes

  enfermedades bucodentales". (Instituto Profesional de Estudios de la salud).
  
  
  Valores Institucionales de la Administración
  
  
  Cuando se habla de administración de consultorio, también debe reconcerse que es una empresa que se dedica al servicio de la salud, donde diariamente se ejerce un contaco directo con las personas que requeiren de un servicio odontológico. Por lo que se requiere de un sistema de valores que permitan satisfacer las necesidades del medio en que se actúa, y sobre todo operar con ética. 
  
  
  Es por ello necesario que toda empresa por más pequeña que sea debe poseer los llamados: valores institucionales, los cuales influirán directamente con su progreso. Estos valores se dividen de la siguiente manera:
  1. Valores sociales:valores que contribuyen al bienestar de la comunidad.
  1. Elevar el nivel de vida de la comunidad
  2. Cumplimiento de obligaciones fiscales
  3. Evitar la competencia desleal 
  4. Creación de fuentes de trabajo.

  
  2. Valores organizacionales: Tienden a mejorar la organización de los recursos con los que se cuenta.
  

  1. Impulsar la investigación y desarrollo
  2. Optimizar la coordinación de los recursos
  3. Maximizar la eficiencia de los sistemas, métodos y procedimientos  
  
  3. Valores Económicos: oritenan a la obtención de recursos económicos
  
  

  1. Maximizar la riqueza
  2. Manejo adecuado de los recursos financieros
  3. Propiciar el desarrollo económico del grupo social
  4. Promover la inversión  
   
  
  
  Empresa y Tipos de Empresas
  
  
  Una empresa es un organismo social que utiliza recursos disponibles para producir bienes y / servicios y así satisfacer una necesidad. Por ello recibimos beneficio. 
  
  
  Los tipos de empresa se dividen de la siguiente manera:
  • Según su actividad: 
  • Sector primario: empresas donde la base de lo que se elabora es la naturaleza.
  • Sector secundario: son empresas manufactureras o industriales. Utilizan la materia prima.
  • Sector terciario: empresas de servicio (restaurantes, hoteles, peluqueros).
  
  
  • Según el tamaño:

  
  

  • Microempresa: cuentan con 1-2 trabajadores, su mercado es local y de bajo ingresos.
  • Pequeña empresa: de 1-10 trabajadores máximo 10, de mercado regional y su capital es bajo. 
  • Mediana empresa: tienen un mínimo de 100 trabajadores, de mercado nacional y su capital es de bastante dinero. 
  • Gran empresa: cuenta con más de 100 trabajadores, su mercado es internacional y sus activos son de millones al igual que su ventas. 
  • Según el capital
  • Privadas: ajeno al estado. 
  • Públicas: Proveniente del estado
  • Mixtas: Posee ambas, tanto privadas y públicas

  
  

  • Según el mercado
  • Local: dentro de un municipio u otros municipios
  • Regional: departamento y otros departamentos
  • Nacional: todo el país
  • Multinacional: en más de un país. 

  
  

  • Según el destino de beneficios
  • Lucrativas: se obtiene un beneficio económico
  • No lucrativas: no se benefician de forma económica  

   
  •   Según su forma jurídica:
  • Unipersonales: un solo propietario y dueño absoluto
  • Sociedades: varias personas se agrupan para la creación de la empresa

Tomando en cuenta las divisiones que tiene una empresa, podemos clasificar al consultorio dental como una institución de sector terciario, debido a que es una empresa de servicio médico. En base a su tamaño, se denomina microempresa, ya que normalmente laboran de 1 a 3 personas dentro de la misma y su mercado es local. Su capital es privado, dado que es totalmente ajena al estado. Si, posee un beneficio lucrativo y su forma jurídica es unipersonal, aunque existen sociedades.

El Proceso Administrativo

Se le denomina proceso al conjunto de actividades representadas en etapas o fases que realizadas en forma sistemática conllevan a la elaboración de un fin.  En cuanto a lo administrativo, es un término relativo a la administración. 

Dentro del proceso administrativo no todo es sistematico en cuanto al manejo de las actividades administrativas. Por lo tanto es importante definir que el proceso administrativo tiene una unidad que es totalmetne indisoluble pero también cuenta con una división, para fines académicos. Sin embargo, en la realidad no se puede dividir, siempres sera una unidad. 

Existen varios criterios para su división, estas son:

• División Bipartita: 



Unidad del Proceso Administrativo

• Mecánica: como deben ser las actividades
• Dinámica: cómo son de hecho
• División Tripartita:
• Planeación
• Organización
• Supervisión
• División 4 elementos:
• Planeación
• Organización
• Dirección
• Control
• División 5 elementos:
• Planeación
• Organización
• Integración 
• Dirección
• Control 
• Divsión de 6 elementos
• División 
• Planeación
• Organización 
• Mandar
• Coordinar



Método Sistemático

• Controlar
• División de 7 elementos:
• Previsión y planeación 
• Organización
• Integración
• Dirección
• Control
• Innovación
• Representación
• División de 8 elementos:
• Planeación
• Organización
• Integración
• Dirección 
• Coordinación 
• Operación 
• Combinación 
• Control

El proceso administrativo normalmente se desarrolla a partir de seis elementos, dentro de los cuales se forma la fase mecánica y dinámica que juntas llegan a conformar la fase de coordinación. La estructura es la siguiente:

1. Preveer= qué se puede hacer?

2. Planear= qué se va hacer?

3. Organizar= Cómo se va hacer?

4. Integrar= Con quíen y con qué se va hacer?

5. Dirigir= Ver que se haga

6. Controlar= Cómo se ha realizado?

La fase 1+2+3= forman la fase mecánica

            4+5+6= forman la fase dinámica, ambas fases conforman la coordinación.

La Planeación y su Proceso

 La planeación consiste en la determinación del curso concreto de acción que se habrá de seguir. 

Dentro de la planeación se fijan los pirncipios que presidan y orientan la secuencia de operaciones necesarias para alcanzar los objetivos y metas; y la fijación de criterios, unidades y tiempos necesarios para su realización. En esta fase se establecen las actividades y el tiempo de su realización 

Las etapas de la planeación son:

• Visión
• Misión 
• Análisis FODA
• Objetivos/Metas
• Estrategía
• Políticas
• Programas
• Procedimientos
• Presupuesto
• Premisas

 Cada una de ellas son descritas a continuación:

Visión

Es la imagen que la empresa tiene respecto de sí misma y de su futuro. es el acto de verse en el tiempo y espacio. Una de sus característica es que no tiene temporalidad. 

Ejemplo # 1:

Visión

Clínica Dental Sonrisas y Detalles

"Ser la clinica odontológica líder en la zona norte del Lima con lo más avanzado en tecnología y con especialistas que reúnan los requisitos máximos de profesionalismo y excelencia, para satisfacer al máximo las exigencias de nuestros pacientes e ir más allá de sus expectativas, deseando establecer una relación duradera con cada paciente basada en el tratamiento personalizado y orientado al detalle brindándoles nuestra experiencia a su servicio". (Clínica Dental Sonrisas y Detalles)

Ejemplo # 2:

Visión:
Consultorio Odontológico Integral. Dra Nereida Parra

"Mejorar la calidad del servicio odontológico, direccionando esfuerzos, orientando recursos y aplicando tecnologías con la mayor rentabilidad posible, para establecernos como un espacio de excelencia que ofrezca una asistencia dental eficiente y asertiva.

Ser líder en el mercado de la salud bucal, para brindar al individuo y a la sociedad que le rodea, la mejor alternativa económica, responsable y profesional, en cuanto a la solución de cualquier alteración odontológica que presente él y su familia, con la intención de alcanzar niveles óptimos de salud oral y contribuir con el bienestar integral de las sociedades".

 Misión

Es la razón de la existencia de una organización. es la finalidad o motivo de creación de la empresa. Debe crearse en tiempo presente y responder las siguientes tres preguntas:

• Quiénes somos?
• Qué hacemos?
• Por qué lo hacemos? 

Ejemplo # 1: 

Misión

Clínica Dental Sonrisas y Detalles

"Brindar servicios odontológicos integrales contribuyendo a resolver eficazmente los problemas de salud Oral de nuestros pacientes, aplicando para ello conceptos de excelencia en el servicio, eficiencia en la gestión y calidez personalizada en la atención."

 Ejemplo # 2:

 Misión 

Consultorio Odontológico Integral. Dra Nereida Parra

"Garantizar una labor social a nuestros clientes y/o afiliados, brindándoles una asistencia odontológica integral, mediante un excelente servicio y una atención personalizada, que aseguran la solución de cualquier trauma relacionado con la salud bucal.

Un óptimo nivel científico y tecnológico, junto con un armonioso equipo de trabajo dirigido a la excelencia y motivado al logro, nos han permitido posicionarnos en el mercado odontológico del país, así como alcanzar solidez financiera y capacidad para enfrentar diferentes retos"

Imagen No. 1

Análisis FODA

Es una herramiento de análisis y diagnóstico que ayuda a indentificar que fortaleza, oportunidad, debilidades y amenazas tiene una empresa.  

Es importante tomar en cuenta la siguientes preguntas para poder desarrollar cada una de las siglas del acróstico FODA.( Imagen No. 1)

Estos cuatro elementos se encuentran divididos en factores internos ( Fortalezas y Debilidades) y factores externos (Oportunidades y Amenazas).

Factores internos:(2)

Son todos aquellos factores o elementos que se encuentran internos en la empresa.

Factores externos:(2)

Son los factores o elementos que conforman el medio que rodea la empresa.

FODA EN CONSULTORIO DENTAL

FORTALEZAS:   Todos los aspectos internos que hacen que los pacientes prefieran acudir a la clínica. Estos pueden ser ubicados, instalaciones, tecnología, precios, atención, amable, personal capacitado.	DEBILIDADES:  Aspectos por los cuales los pacientes pueden decidir no acudir o abandonar los tratamientos. Estos pueden ser: mal servicio, falta de aseo, precios altos, servicios limitados, horarios, inadecuados, entre otros.
OPORTUNIDADES:  Circunstancias que pueden representar la ocasión de mejorar. Los cuales pueden ser: ofertas para mejorar o renovar equipamiento, capacitación mediante cursos, alianzas con instituciones o empresas para ofrecer servicios dentales, cambio de domicilio a una mejor zona.	AMENAZAS:   Circunstancias que ponen en riesgo las expectativas del consultorio dental y que no siempre son fáciles de contrarrestarse. Las más comunes son: competencia, distractores que eviten que el paciente encuentre el consultorio, publicidad de otros consultorios que crean inseguridad a los pacientes, información errónea sobre tratamientos dentales, entre otros.

Obejtivos / Metas

Representan los resultados sociales, organizacionales, económicos, que la empresa espera obtener con una temproalidad específica. para su consecución hay que trabjar un conjunto de estrategias, políticas, programas, procedimientos, presupuestos y premisas. 

Objetivos de los consultorios dentales

Ejemplo #1

SOCIALES

• "En este año brindar atención odontológica preventiva, interceptiva y restauradora a niños, adloscentes y madres gestantes, admeás de atención rehabilitadora para adultos y adultos mayores" 

• "En este semestre poner al alcance de la población diferentes medios para que todas las personas puedan acceder a los tratamietno odontológicos que requieran." 

• "Durante el año mantener patrones de excelencia y atención personalizada a nuestros pacientes, siempre con los más altos niveles de calidad."

Ejemplo #2

ORGANIZACIONALES

• "A cada seis meses fortalecer mecanismo de capacitación permanente a todo el personal que labora en la institución"

• "A cada tres años hacer reajustes para disponer de tecnología de punta en todos los servicios y recurso humano capacitado en la prestación del servicio"

• "A finales de año lograr la formalización del trabajo de los profesionales contractualemnte, ya que son remunerados a porcentaje y éste cambio aumentaría su productividad y compromiso con la institución."

Ejemplo #3

ECONÓMICOS

• "Al finalizar el año posicionarse en el 15% del mercado meta"

• "En cinco años colocar una segunda clínica"

• "Al finalizar el periodo fiscal obtener una utilidad del 60% de más en comparación del año anterior"

Estrategía


Es la determinación de la posición futura de la empresa, en especial frente a sus productos y mercados, su rentabilidad, su tamaño, su grado de innovación y sus relaciones con sus ejectuviso, empleados y ciertas instituciones externas.


Existen 2 tipos de estrategías:

Cooperativas

• Ajuste o negociación: Alcanza proveedores de bajo costo que la competencia.
• Coaptación: Existe una combinación
• Coalición: Existe una unión, pero no para siempre. El trabajo será independiente

Competitivas

• Defensiva: ya se cuenta con clientes y se trata de mantenerlos, sin preocuparse por tener más.
• Ofensiva: se tienen clientes pero se desean más, por lo que se hace publicidad.
• Analítica: es una mezcla de las anteriores. Se mantienen los pacientes pero se trata de conseguir más. Es el ideal. 
• Reactiva: Es la menos recomendada. Se reacciona en base a la competencia.

 Ejemplo 

Estrategia Empresarial

"El Hospital Metropolitano Vivian Pellas (HMVP) inauguró hoy su moderno Centro Odontológico que concentrará todas las especialidades en tratamientos dentales en un solo sitio y será atendido por un equipo multidisciplinario, con lo último en tecnología y con servicio para casos de emergencia las 24 horas del día.

El Centro garantiza procesos seguros e innovadores en atención dental entre los que destacan Odontología General, Rehabilitación Oral, Cirugía Maxilofacial, Endodoncia, Periodoncia, Ortodoncia, Implantologia y lo más avanzado en Estética Dental.

En caso de pacientes que lo ameriten, incluyendo niños, el Centro ofrece la atención odontológica bajo sedación consciente, administrada por anestesiólogos que forman parte del cuerpo médico del Hospital.

Pacientes con condiciones crónicas como diabetes e hipertensión, susceptibles a complicaciones durante el tratamiento odontológico, tienen la tranquilidad de estar respaldados por el único hospital del país acreditado internacionalmente por la Joint Commissión International (JCI).

Con el Centro Odontológico del Hospital Metropolitano Vivian Pellas, Nicaragua da un paso hacia adelante en el desarrollo del turismo médico, una industria que ofrece una perspectiva interesante para el país"

 

Políticas

• Es una gía genérica que delimita la acción pero no especifica tiempo. 

• Son planes trazados para enfretnar los problemas que se presenta y que no tienen solución rutinaria.

 Ejemplo #1. Políticas de Calidad

Centro Odontológico Integral "Dra. Nereida Parra"

• Garantizar la calidad y la oferta de sus servicios para asegurar la satisfacción de clientes y afiliados.
• Realizar la prestación de los servicios sostenida por los siguientes valores: requisitos legales, dedicación personal, eficiencia y respeto.
• Seleccionar a los profesionales odontólogos teniendo en cuenta por igual sus antecedentes científicos y asistenciales, como sus cualidades humanas.
• Capacitar permanentemente nuestros recursos humanos para el logro de la excelencia en la prestación de servicios.

 

Ejemplo #2. Políticas Varias

Distintos Centros Odontológicos

• El tiempo de espera de los pacientes en la recepción, es de 10 –15 minutos máximo.
• Ofrecer atención de “Urgencias” las 24 horas.
• Hacer una llamada de cortesía en la noche, a pacientes atendidos ese día.
• Ver cada paciente como una fuente potencial de referencias
  

Programas

• Constituyen planes operacionales relacionados con el tiempo.
• Para que sea considerado un plan como programa de tener dos variables: 
• Tiempo 
• Actividades

  Procedimientos

Consituyen la secencia de pasos o etapas que se deben seguir con rigurosidad para ejecutar los planes.
son una seria de pasos detallados que indican cómo cumplir una tarea o alcanzar un objetivo.

Procedimientos Odontológicos

Presupuestos
Son planes operacionales relacionados con el dinero manejado en determinado periodo. 


Premisas
Son suposiciones que se deben considerar ante aquellas circunstancias o condiciones futuras que afectarán el curso en que va a desarrollarse el plan. 
se establecen al inicio del proceos de planeación, aunque también pueden ser desarrolladas a lo largo del mismo.

  La Organización 

 

Es la división del trabjao y la construcción de la estructura necesaria para el buen funcionamiento del organismo social.

Existe un diseño para la fase de organización, dentro del cual se encuentra:

1. Estructura Básica
2. Mecanismo de Operaciones 
3. Mecanismo de Coordinación

La estructura organizacional defina como se dividirá la tarea de las empresas, así como el formato organizacional más adecuado.

A continuación, se muestra a traves de esquemas la organización de jerarquías de tres modalidades de Consultorio Dental, de tamaño pequeño, mediano y grande.

 

   

En cuanto al mecanismo de operación, indicará a los miembros de la empresa lo que deben (y no deben) hacer, por medio de descripciones de cargos, procedimiento y rutinas de trabajo, normas y reglamentos internos.

Por lo tanto, al momento de realizar un análisis de los puestos de trabajo es necesario tomar en cuenta cuatro factores:

1. Conocimientos
2. Habilidades y Competencias
3. Actividades
4. Criterios de Éxito

Los conocimientos y habilidades determinaran el perfil del puesto, las actividades a realizar se refieren a las funciones del cargo, y finalizando a través de los criterios de éxito se podrá evaluar el cargo designado.

En base a los criterios necesarios para la fase de organización, se proporciona a continuación un ejemplo de análisis de un consultorio dental pequeño, en el cual se describe a cada uno de los integrantes que en este caso serán: Odontólogo, Secretaria, Conserje y Asistente.

Análisis de puesto 
Conserje / Mensajero
Es la persona que realiza, coordina y mantiene la limpieza general y mantenimiento preventivo (y correctivo) del mobiliario e infraestrucutra de todas las áreas de la clínica. además, realiza labores importantes para el funcionamiento operativo del consultorio. 

Conocimientos:

• Finalización de ciclo básico
• Conocimiento en manejo de enseres y productos de limpieza
• Experiencia en el puesto
• Conocimientos básicos en las áreas de plomería, pintura, herrería, electricidad y carpintería.
• Conocimiento de relaciones humanas

Habilidades y competencias

• Don de gente
• Orientación al paciente
• Proactivo
• Poseer madurez
• Ser polivalente
• Capacidad de trabajar en equipo
• Pasión por lo que hace
• Compromiso
• Disciplina

Actividades:

• Coordina, supervisa, distribuye y ocasionalmente realiza actividades de limpieza en las instalaciones bajo su responsabilidad
• Resguarda las llaves de acceso a las áreas de la clínica
• Proporciona y supervisa el mantenimiento preventivo al mobiliario y equipo de trabajo.
• Coordina actividades básicas de jardinería, pintura, plomería y carpintería
• Coordina el traslado de mobiliario, materiales y equipos de oficina bajo supervisión del responsable. 
• Coordina labores de mensajería

Metódica de la Jornada Laboral
 
 
 Criterios de Éxito

• Lograr un clima cálido y agradable para los pacientes
• Que los pacientes se sientan cómodos
• Que estén en buen funcionamiento las instalaciones de la clínica
• Que la clínica este limpia y segura siempre.

Análisis de Puesto:
Recepcionista          
 





Es la persona que  establece conexión con el paciente y por ello es muy importatne que tenga en cuenta una serie de pautas a la hora de desempeñar sus funciones. 

 Conocimientos:

• Formación profesional de secretaría (comercial-biligue) a nivel medio
• Conocimientos en manejo de programas informáticos
• Capacidad de administración de archivos y expedientes
• Conocimietno de contabilidad
• Valorable conocimiento en el manejo de un programa de organización odontológica

Habilidades y Competencias

• Tener presencia y predisposición
• Liderazgo
• Don de gente 
• Orientación al paciente
• Proactiva
• Poseer madurez
• Ser polivalente
• Capacidad de trabajar en equipo
• Pasión por lo que hace
• Compromiso
• Disciplina
• Capacidad de planificación

Actividades

• Recepción y despedida del paciente
• Control del material de archivo
• Recepción y emisión de llamadas telefónicas
• Enviar cartas de recordatorio y hacer llamadas para confirmar citas
• Control del libro de citas
• Entrega de presupuestos. 

Metódica de la Jornada Laboral

 

 Criterios de Éxito

• Lograr un clima cálido y agardable para los paciente
• Que los pacientes se sientan cómodos y satisfechos
• Lograr una buena organización de las visitas
• No tener reclamos por parte de los paciente, en cuanto a sus citas
• No tene faltantes o sobrantes de dinero y mantener las cuentas claras 

 Análisis del Puesto  

     Odontólogo

 

Profesional competente para prevenir, identificar y resolver los problemas que afecten o alteren el proceso salud-enfermedad del sistema estomatognático en los dierentes grupos poblacionales.

Conocimientos:

• Titulación de licenciado o graduado en odontología/titulación de médico Estomatognático
• Asistencia a cursos homologados sobre la materia
• Utilización de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC'S)
• Valorable conocimiento en el manejo de un programa de Organización Odontológica
• Ser poliglota

Habilidades y competencia

• Tener presencia y predisposición
• Aplicación de sus conocimientos en las áreas biológicas, clínica social y humanística
• Liderazgo
• Don de gente
• Orientación al paciente
• Proactiva
• Poseer madurez
• Ser polivalente
• Capacidad de trabajar en equipo
• Pasión por lo que hace
• Compromiso
• Disciplina
• Capacidad de planificación

Actividades:

• Prevenir, diagnósticar y tratar cualquier anomalía relativa a la cavidad oral
• Se encarga de áreas tales como dientes, el periodonto, la articulación temporomandibular y el sistema neuromuscular. Asimismo, de todas las estrcturas de la cavidad oral como la lengua, el paladar, la mucosa oral, las glándulas salivales y otras estructuras anatómicas implicadas como los labios, las amígdalas y la orofaringe. 
• Se encarga de controlar el estado y el camino que sigue de su unidad terapéutica.
• Aceptar y hacerse responsable de los pacientes que tenga asignados
• realizar y manetener actualizado el diagnóstico y plan de tratamiento de sus pacientes
• Capacita y supervisa las actividades dle personal que tenga a su cargo
• Supervisar los resultados de los protocolos sanitarios realizados por el auxiliar
• realizar el análisis e interpretación de los distitntos exámenes de diagnóstico bucodental.
• Atender urgencias odontológicas
• realizar tratamientos conservadores y restauradores
• deberá completar junto al auxiliar la historia clínica del paciente
• supervisar y coordinar la dinámica de actuaciones terapéuticas con los especialistas.
• Asistencia a foros, seminario o conferencias, relacionadas con el área de su competencia
• realiza el pedido del mateiral necesario del consultorio
• Controla la existencia de material de trabajo almacenado en el consultorio
• Cumple con las normas y procedimiento en materia de seguridad integral, establecidos por la organización.   
• Elabora informes periódicos de las actividades realizadas
• Motiva a todo su personal
• Evaluar el desempeño de funciones de todo el equipo de trabajo
• Seleccionar el personal para su clínica, apegados anormas y principios legales y morales, con una actitud civil participativa.

 Criterios de éxito

• Aumentar la satisfacción de los pacientes, consiguiendo así, su fidelidad hacia la empresa.
• Liderar la clínica dental
• Que todos los servicios clínicos y no clínicos sean de calidad
• No tener reclamos por parte de los pacientes, en cuanto a sus tratamientos.

 La Dirección

Es la influencia del administrador en la realización de los planes, obteniendo una respuesta positiva del empleado.

La dirección se encuentra conformada por cuatro elementos:

1. Comunicación
2. Liderazgo 
3. Motivación 
4. Supervisión

La comunicación es un factor escencial dentro de la fase de dirección, dado que aca los elementos de la empresa pueden transmitir ideas, para que se ejecuten por medio de la respuesta del receptor.

El liderazgo, puede ser puede manifestarse de maneras: 

• De forma Autoritaria: el jefe siempre tiene la razón, nunca se toman en cuenta las opiniones de los empleados.
• Democrática: se aceptan las opiniones de los trabajadores, pero el que toma la decisión final es el jefe.
• Liberal: Todos hacen lo que quieren, pero es necesario no permitir que se olvide quien es el manda dentro de la empresa.

En cuanto a la Motivación, es necesario que siempre se cumpla, dado que los empleados ejerceran mejor su trabajo si cumplen con sus necesedidad primarias y secundarias, descritas en la pirámide de MASLOW.

 Y por último, ejercer la Supervisión que nos traera como beneficios:    

• Contar con un equipo de trabajadores integrados y motivados
• Establecer un medio de comunicación y coordinación efectiva
• Conjungar experiencias, conocimientos y habilidades para la ejecución de planes y programas.
• Estilo de dirección en la solución de problemas basado en hechos
• Resaltar méritos de las personas que mejoran los procesos y sus funciones, y tratar de que el resto de trabajadores las emule
• Delegar funciones para que el personal ejerza decisiones
• Establecer los círculos de calidad por áreas funcionales y entre áreas.

 Control

 

Es la fase del proceso administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la acción correctiva para asegurar que las actividades realizadas se ajusten a las actividades planificadas.

El control es un proceso que cumplimos no solamente dentro del área administrativa, sino también en nuestro diario vivir al ejecutar cualquier movimiento, acción, entre otras. Por ejemplo, al momento de bailar debemos tener control sobre nuestro cuerpo, manos, pies y ritmo musical. 

 Por lo que se debe reconocer que el control orienta la actividad, y su esencia consiste en verificar si la actividad alcanza o no los resultados deseados. 

El control busca dos finalidades: el corregir las fallas o Prevenir nuevas fallas.

Tendiendo claro que estas fallas se pueden detectar si se cumple con un proceso de control, en el cual primero se establecen estándares, luego se observa el desempeño, se compara el desempeño real con el esperado y en el final se elige la acción correctiva ante el suceso.

Es por ello necesario que dentro de esta fase se establezcan estándares de desempeño, para poder reconocer qué es lo que se desea evaluar. Tipos de éstandares:

• Patrones de cantidad
• Patrones de calidad
• Patrones de tiempo
• Patrones de costo 

 La medición del desempeño exige una definición exacta de lo que se pretende medir. Por lo que existen diferentes modelos o programas según la necesidad de la empresa.

Y la acción correctiva la indicara el control cuando el desempeño no esta de acuerdo con el patrón establecido, y cuál sera la medida correctiva adoptarse.

Ejemplos de 2 escenarios donde se aplica el proceso de control:

Escenario #1

Plan:

Luego de finalizar el tratamiento dental con un paciente, la asistente debe lavar con un cepillo los instrumentos removiendo todo tipo de residuo incluido en los mismos. Luego sumergirlos en un desinfectante por 10-15 minutos, secarlos y llevarlos a la autoclave. Para así poder recibir a cada paciente con instrumental estéril. 

Observación de desempeño:

Antes de iniciar los tratamientos programados por cada paciente, el odontólogo debe evaluar que el instrumental se encuentre estéril y limpio, el área del sillón limpio y ordenado los instrumentos. En caso que el asistente haya olvidado limpiar los instrumentos, la acción correctiva a tomar debe ser un primer llamado de atención, recordándole sus funciones dentro del consultorio dental.

Escenario # 2

Plan:

La recepcionista tiene la tarea de recibir a cada uno de los pacientes y pedir que estos llenen una ficha clínica en la cual nos brindaran sus datos personas, médicos y  motivo de consulta. 

Dentro de esta ficha se llevara el control del tratamiento  y pagos. Por lo que es necesario que la recepcionista la mantenga actualizada, describiendo que tratamientos se han realizado indicado por el odontólogo. Además de describir los pagos realizados para cada tratamiento. 

Por lo tanto, la ficha será entregada al odontólogo antes de recibir al paciente para poder evaluar el tratamiento que debe realizar en dicha cita, con el fin de llevar un control individual para cada uno de ellos.

Observación de desempeño

 El odontólogo deberá evaluar que las fichas se encuentren actualizadas una vez por semana, además del control previo a la cita del paciente. 

Toda la papelería debe encontrarse ordenada y disponible para el momento que sea necesaria.

En caso de que el odontólogo decide revisar antes del tiempo estipulado los expedientes de sus pacientes y observa que toda la papelería se encuentra en orden y actualizada, la acción correctiva será felicitar a la recepcionista por mantener los expedientes actualizados y motivarla para que continúe con el mismo desempeño.

Para mayor conocimiento a continuación se describen una serie de métodos para evaluación del desempeño(3):

1.      

Escala de Puntuación: Evalúa el desenvolvimiento del empleado en una escala del valor más bajo a uno más alto. Se basa en las opiniones de la persona que confiere la calificación. Cada punto tendrá un valor y normalmente las empresas acostumbran a vincular la puntuación con incrementos salariales. 

Su ventaja es su fácil desarrollo sin embargo, su mayor desventaja es la poca retroalimentación que le puede brindar al trabajador, por lo que la oportunidad de mejorar esos aspectos deficientes es demasiado escasa.

Lista de Verificación Requiere que la persona que otorga la calificación seleccione oraciones que describan el desenvolvimiento del empleado y sus características. El departamento de personal asigna una puntuación a los diferentes puntos de la lista de verificación, el resultado recibe el nombre de “lista de verificación con valores”. 

Su ventaja es su fácil aplicación y su bajo costo. La desventaja es la posibilidad de interpretaciones equivocadas de algunos puntos y de la asignación inadecuada de valores por parte del departamento personal.

Método de Selección Forzada: Obliga al evaluador a seleccionar la frase más descriptiva del desempeño del empleado en cada par de afirmaciones que encuentra. Con frecuencia, ambas expresiones son de carácter positivo o negativo. El evaluador debe seleccionar la afirmación más descriptiva a partir de grupos de 3-4 frases. El grado de efectividad del trabajador en cada uno de los aspectos se suman en base al número de veces es seleccionado por el evaluador. 

Los resultados pueden mostrar las áreas que se requieren mejorar. La ventaja es que reduce las distorsiones introducidas por el evaluador. Sin embargo, el empleado puede percibir injusta la selección de una frase sobre otra. 

Método de registro de acontecimiento crítico: El evaluador requiere de una bitácora diaria en la cual se describen las acciones más destacadas sean negativas o positivas. Estas acciones tienen dos características: se refiere al período relevante de la evaluación y se registran solamente las acciones directamente imputables al empleado. Es útil para la retroalimentación del empleado y reduce el efecto de distorsión por acontecimientos reciente.

Escalas de calificación conductual: Utiliza un sistema de comparación de desempeño del empleado con determinados parámetros conductuales específicos. El objetivo es la reducción de los elementos de distorsión y subjetividad. 

La limitación del método radica en que el método solo puede contemplar un número limitado de elementos conductuales para ser efectivo y de administración práctica. La mayor parte de los supervisores no mantienen actualizados los registros, debido a lo cual se reduce la efectividad de este enfoque. 

Método de verificación de campo: Un representante calificado del personal participa en la puntuación que conceden los supervisores a cada empleado. El representante del departamento de personal solicita información sobre el desempeño del empleado al supervisor inmediato. A continuación, el experto prepara una evaluación que se basa en esa información. La evaluación se envía al supervisor para que la verifique, canalice y discuta primero con el experto de personal y posteriormente con el empleado.

El resultado final se entrega al especialista de personal, quien registra las puntuaciones y conclusiones. La participación de un personal calificado permite que aumenten la confiabilidad y la comparabilidad, pero es probable que el aumento en el costo haga que este método sea caro y poco práctico. 

Método de evaluación en grupos: Se basa en la comparación entre el desempeño del empleado y el de sus compañeros de trabajo. Las evaluaciones son conducidas por el supervisor. Son muy útiles para la toma de decisiones sobre incrementos de pago basados en el mérito, porque permiten la ubicación de los empleados de mejor a peor. Con frecuencia los resultados no son revelados  al empleado.

Método de categorización: El evaluador coloca a sus empleados en una escala de mejor a peor. Por lo que se puede saber que unos empleados superan a otros, pero no es sencillo por cuánto.

EVALUACIÓN 360º

Elemento de evaluación que inicia desde los años 80, utilizado para evaluar las competencias de los ejecutivos de alto nivel.

 Los principales usos que se da a la evaluación de 360 grados son las siguientes:

• Medir el Desempeño del personal.

• Medir las Competencias.

• Diseñar Programas de Desarrollo.

La evaluación de 360 grados pretende dar a los empleados una perspectiva de su desempeño lo más adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ángulos: Jefes, compañeros, subordinados, clientes internos, etc.

El propósito de aplicar la evaluación de 360 grados es darle al empleado la retroalimentación necesaria para tomar las medidas para mejorar su desempeño, su comportamiento o ambos, y dar a la gerencia la información necesaria para tomar decisiones en el futuro.

Los objetivos de realizar una evaluación de 360 grados son:

• Conocer el desempeño de cada uno de los evaluados de acuerdo a diferentes competencias requeridas por la organización y el puesto en particular.
• Detectar áreas de oportunidad del individuo, del equipo y/o de la organización.
• Llevar a cabo acciones precisas para mejorar el desempeño del personal y, por lo tanto, de la organización.

El verdadero objetivo de las evaluaciones de 360º es el desarrollo de las personas.

La evaluación de 360 grados será una buena herramienta para el desarrollo de competencias del personal, siempre que se haya diseñado con base a los comportamientos esperados para la organización en particular. De ese modo serán los comportamientos necesarios para alcanzar los objetivos deseados.

El proceso no concluye cuando se presentan los resultados, ni después de su lectura y análisis. La persona debe incorporar, comprender el alcance y aceptar los resultados de la evaluación recibida. Luego, reflexionar para posteriormente encarar acciones concretas para mejorar aquello que así lo requiera. Para la organización y para el individuo no presupone ningún logro si no se acompaña de un plan de acción concreto para desarrollar las competencias.

 Bibliografía

1. Koontz Harold y Wiehrich Heinz. Administración Un Perspectiva Global. McGraw-Hill Interamericana. 12a. Edición 2004. Págs. 6 y 14.
2. Garoz Garrido, Juan Carlos. Tesis: La planificación estratégica como un modelo de crecimiento para un centro de especialidades odontológicas. Universidad San Carlos de Guatemala, Guatemala. Abril 2008. 
3. Giraldo Henao, Claudia Patricia. Creación de un modelo de evaluación de desempeño bajo la teoría de las competencias. Facultad de ciencias sociales y humanas departamento de psicología. Medellín; 2004.